வாடிக்கையாளர் அனுபவம் இப்போது வளர்ந்து வரும் வணிகங்களுக்கும் தோல்வியுற்றவர்களுக்கும் இடையிலான முக்கிய வேறுபாடாகும் … (+)
வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் முன்னேற்றங்களை தொடர்ந்து வழங்குவது ஒரு வணிக உத்தி ஆகும், இது டிஜிட்டல் யுகத்தில் தனித்துவமான வளர்ச்சியை இயக்குகிறது.
அமேசான், நெட்ஃபிக்ஸ் மற்றும் உபெர் போன்ற டிஜிட்டல் ராட்சதர்கள் இந்த அணுகுமுறையை முழுமையாக்கியுள்ளனர், எண்ணற்ற டச் பாயிண்டுகளிலிருந்து நுண்ணறிவுகளைச் சேகரித்து தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் பயணங்களின் ஒவ்வொரு கட்டத்தையும் தொடர்ந்து மேம்படுத்துகிறார்கள்.
அதுவும் வேலை செய்கிறது. எங்கள் பணத்தை நாங்கள் எங்கு செலவழிக்கிறோம் என்பதற்கு ஒரு முடிவு-இறுதி வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்று நாங்கள் பெருகிய முறையில் தெரிவிக்கிறோம்.
வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் வெற்றியை வரையறுக்கவும் அளவிடவும் நிறைய அளவீடுகள் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. ஆனால் அதை விவரிக்கும் மிக எளிய வழி, உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நீங்கள் “அவற்றைப் பெறுங்கள்” என்ற உணர்வை அளிக்கிறது.
துரதிர்ஷ்டவசமாக, ஒவ்வொரு வணிகமும் அவற்றைப் பெறவில்லை. உண்மையில், அமெரிக்க நுகர்வோரில் 54% பெரும்பாலான நிறுவனங்களில் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு முன்னேற்றம் தேவை என்று நினைக்கிறேன்.
சிஎக்ஸ் சரியாகப் பெறுபவர்களுக்கு மிகப்பெரிய வாய்ப்புகள் உள்ளன, ஆனால் அது நழுவுவது எளிது. எனவே, வரும் ஆண்டில் வணிகங்கள் தடுமாற வாய்ப்புள்ள சில பொதுவான ஆபத்துகளைப் பார்ப்போம்.
தவறு 1: வாடிக்கையாளர் அனுபவ தரவை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்பதைப் புரிந்து கொள்ளவில்லை
தரவு பற்றாக்குறை இன்று CX இல் ஒரு பிரச்சினையாக இருக்காது; ஒவ்வொரு டச் பாயிண்ட் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு கைப்பற்றப்படலாம். விற்பனை தரவு, வலை உலாவல் நடத்தை, வாடிக்கையாளர் சேவை இடைவினைகள், சமூக ஈடுபாடு மற்றும் இன்னும் பலவற்றை உள்ளடக்கியது.
விற்பனை அல்லது சந்தைப்படுத்தல் உத்திகள் அல்லது சரக்கு மேலாண்மை மற்றும் தளவாடங்கள் போன்ற உள் செயல்முறைகளை மேம்படுத்த பல வணிகங்கள் இந்தத் தரவைப் பயன்படுத்துகின்றன. வாடிக்கையாளர் அனுபவ இலக்குகளை பூர்த்தி செய்ய குறிப்பாக இதைப் பயன்படுத்துவது மிகச் சமீபத்திய சவாலாகும். “தரவு பணக்காரர், நுண்ணறிவு ஏழை” தரவை சேகரிக்கும் எந்தவொரு வணிக செயல்பாட்டையும் விவரிக்கிறது, ஆனால் தரவு சார்ந்த உந்துதல் நுண்ணறிவுகளை செயலில் வைப்பதற்கான தெளிவான திட்டம் இல்லை. சிஎக்ஸ் மேம்பாடுகளை வழங்குவதில் பலரும் சம்பந்தப்பட்ட சூழ்நிலை இது தெரிந்திருக்க வாய்ப்புள்ளது.
இங்கு செய்ய வேண்டிய பொதுவான தவறுகளில் வரையறுக்கப்பட்ட தரவு மூலோபாயம் இல்லை அல்லது, இன்னும் மோசமாக, முக்கியமான வாடிக்கையாளர் தரவை முறையற்ற முறையில் பாதுகாக்கிறது.
தவறு 2: AI மற்றும் ஆட்டோமேஷன் வாய்ப்புகளை தவறாக மதிப்பிடுதல்
AI மற்றும் ஆட்டோமேஷன் CX ஐ திறம்பட செய்யும்போது மாற்றுகின்றன, ஆனால் தவறாகக் கையாளப்பட்டால் குறிப்பிடத்தக்க குறைபாடுகளை ஏற்படுத்தும். எல்.எல்.எம் சாட்போட்கள் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் போன்ற பளபளப்பான புதிய தொழில்நுட்பங்கள் உண்மையில் விஷயங்களைச் செய்யவும் சிக்கல்களைத் தீர்க்கவும் எங்களுக்கு உதவும்போது, அவை மிகச் சிறந்தவை. ஆனால் அவர்கள் வேலை செய்யாததன் மூலம் விரக்தியை ஏற்படுத்தும்போது, வாடிக்கையாளர்கள் பிரிக்கப்பட்டதாக உணரவும், அல்லது அவற்றை முழுமையாகப் புரிந்து கொள்ளாத வாடிக்கையாளர்களை பயமுறுத்தவும், இது ஒரு பிரச்சினை.
இங்கே ஒரு உதவிக்குறிப்பு: அடிப்படை வாடிக்கையாளர் ஆதரவு போன்ற வழக்கமான பணிகளை AI எவ்வாறு தானியக்கமாக்க முடியும் என்பதைப் பற்றி சிந்திப்பதற்குப் பதிலாக, ஹைப்பர்-தனிப்பட்டமயமாக்கல் மற்றும் அதிக ஈடுபாட்டுடன் கூடிய சி.எக்ஸ் போன்ற புதிய உத்திகள் மற்றும் வணிக வாய்ப்புகளை இது எவ்வாறு செயல்படுத்த முடியும் என்பதைப் பற்றி சிந்தியுங்கள்.
தவறு 3: ஓம்னிச்சானலின் வாய்ப்புகளைத் துடைத்தல்
வாடிக்கையாளர்களை அவர்கள் இருக்கும் இடத்தில் சந்திக்கவும் – அது ஓம்னிச்சானல் சிஎக்ஸ் மந்திரம். உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளம் பல சமூக வலைப்பின்னல்கள், செய்தியிடல் தளங்கள் மற்றும் “எல்லாம் பயன்பாடுகள்” ஆகியவற்றில் முன்னெப்போதையும் விட முறிந்தது. சில்லறை விற்பனை ஆன்லைனுக்கும் ஆஃப்லைனுக்கும் இடையில் பிரிக்கப்பட்டுள்ளது. ஓம்னிச்சானலைப் பயன்படுத்திக் கொள்வது என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் வணிகத்திற்கும் இடையிலான தடைகளை உடைக்கும் வழிகளில் இந்த பிளவுகளை கட்டுப்படுத்துவதாகும்.
எனவே இன்று, நீங்கள் எல்லா இடங்களிலும் இருக்க வேண்டும். ஆனால் அவ்வாறு செய்வதற்கு நீங்கள் ஒரு முழுமையான மற்றும் ஒருங்கிணைந்த அணுகுமுறையை எடுத்துக் கொள்ளாவிட்டால், இது முரண்பாடான அனுபவங்களை உருவாக்குவதற்கான செய்முறையாக இருக்கலாம். சாட்போட் மற்றும் மனித முகவர்களுக்கு இடையில் மாறும்போது நீங்கள் ஏற்கனவே கொடுத்த தகவல்களை மீண்டும் செய்ய நினைத்துப் பாருங்கள் – சூப்பர் எரிச்சலூட்டும்.
சிறந்த ஓம்னிச்சானல் சிஎக்ஸ் வழங்குவதற்கான திறவுகோல் மென்மையான, ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை உருவாக்குகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு தயாரிப்புக்கான ஒரு விளம்பரத்தை தங்கள் சமூக ஊட்டத்தில் கண்டறிந்த பிறகு, அவர்கள் அதைப் பற்றி ஒரு விற்பனை முகவருடன் அரட்டையடிக்கவும், அதை ஒரு உள்ளூர் செங்கற்களின் என் ‘மோட்டார் கடையில் ஆய்வு செய்ய ஏற்பாடு செய்யவும் முடியும், அங்கிருந்து அது தங்கள் வீட்டிற்கு பாதுகாப்பாக வழங்கப்பட வேண்டும்.
இந்த பயணத்தின் ஒவ்வொரு கட்டத்தையும் சிஎக்ஸ் எவ்வாறு பாதிக்கிறது என்பதற்கான மூலோபாய நுண்ணறிவு இல்லாமல் ஒரு மெல்லிய செயல்முறையாக கருதுவது மற்றொரு அபாயகரமான தவறு.
தவறு 4: சி.எக்ஸ் -க்கு செயல்திறன் மிக்க அணுகுமுறையை விட எதிர்வினையை எடுத்துக்கொள்வது
வாடிக்கையாளர் சேவை எழுந்த பிறகு சிக்கல்களை சரிசெய்வதை நம்புவது நல்ல யோசனையல்ல. இது பெரும்பாலும் மேற்கோள் காட்டப்பட்டுள்ளது ஒரு மோசமான அனுபவம் வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர் ஒரு பிராண்டைப் பயன்படுத்துவதை நிறுத்துவதற்கு இது எடுக்கும். இதன் பொருள் ஒவ்வொரு சிஎக்ஸ் மூலோபாயமும் மேம்பாடுகளைச் செய்வதற்கான வாய்ப்புகளை எதிர்பார்ப்பதிலும், சிக்கல்கள் வெளிப்படுவதற்கு முன்பு சிஎக்ஸ் ஆபத்துக்களை நீக்குவதிலும் கவனம் செலுத்த வேண்டும்.
AI மற்றும் மேம்பட்ட பகுப்பாய்வு வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவற்றைத் தீர்க்க உதவுவதை விட சிக்கல்களை ஏற்படுத்தும்போது புரிந்துகொள்ள உதவும். புதுப்பிப்புகள் மற்றும் மேம்பாடுகளை உருவாக்கி அனுப்பலாம். அவர்கள் உண்மையில் என்ன விரும்புகிறார்கள் என்பதை நன்கு புரிந்துகொள்ள சமூக ஊடகங்கள் மூலம் வாடிக்கையாளர் உணர்வை நாம் கண்காணிக்க முடியும், மேலும் எங்கள் புதிய தீர்வுகள் அவர்களின் வாழ்க்கைக்கு எவ்வாறு பொருந்தும் என்பதை அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்த தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பயணத்தைப் பயன்படுத்தலாம்.
சிஎக்ஸ் மேம்பாடுகளை தொடர்ந்து இயக்க விரும்பும் எந்தவொரு வணிகத்திற்கும் இந்த வாய்ப்புகளைத் துடைப்பது மிகப்பெரிய தவறு.
தவறு 5: வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்க அனைவருக்கும் அதிகாரம் அளிக்கவில்லை
இது நம்மில் பெரும்பாலோர் அனுபவித்த ஒன்றாகும் – ஒரு அறை மேம்படுத்தலை வழங்க முடியாத ஒரு வரவேற்பாளர், ஏனெனில் அவர்கள் அங்கீகாரம் பெறவில்லை, அல்லது ஒரு சில்லறை உதவியாளர் தங்கள் மேலாளரின் அனுமதியின்றி பணத்தைத் திரும்பப்பெற முடியாது. வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேலே இருந்து கட்டளையிட முடியாது; ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளிலும் இது இருக்க வேண்டும் மற்றும் ஒவ்வொரு டச் பாயிண்டிலும் வழங்கப்பட வேண்டும்.
முன்னணி ஊழியர்கள் முடிவுகளை எடுக்கவோ அல்லது சிக்கல்களைத் தீர்க்கவோ அதிகாரம் பெறாதது பயங்கரமான சி.எக்ஸ். இதன் பொருள் அவர்களுக்கு பயிற்சி, கருவிகள் மற்றும், எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, அவர்களின் முன்முயற்சியைப் பயன்படுத்துவதற்கான நம்பிக்கையை வழங்குவதோடு, எப்போதும் அனுபவத்தை நினைப்பதையும் தருகிறது.
இதற்கு பல வணிகங்களுக்கு கலாச்சார மாற்றம் தேவைப்படலாம். ஆனால் அதை சரியாகப் பெறுவது உரிமை மற்றும் பங்குதாரர்களின் உணர்வை வளர்ப்பதோடு உடனடி சிஎக்ஸ் வெற்றிகளையும் உருவாக்கும்.
சிஎக்ஸ் கட்டாய: சவால்களை போட்டி நன்மையாக மாற்றுதல்
வாடிக்கையாளர் அனுபவ நிலப்பரப்பு தொடர்ந்து உருவாகி வருகிறது, மேலும் இந்த ஐந்து முக்கியமான தவறுகளைத் தவிர்க்கும் வணிகங்கள் கணிசமான வளர்ச்சிக்கு தங்களை நிலைநிறுத்திக் கொள்ளும். தொழில்துறை தலைவர்களுடன் நாம் பார்த்தது போல, விதிவிலக்கான சிஎக்ஸ் என்பது சிக்கல்களைத் தவிர்ப்பது மட்டுமல்ல – இது நீடித்த வாடிக்கையாளர் உறவுகளை உருவாக்கும் மறக்கமுடியாத, உராய்வு இல்லாத தொடர்புகளை உருவாக்குவது பற்றியது. தரவை மூலோபாய ரீதியாக மேம்படுத்துவதன் மூலமும், AI ஐ சிந்தனையுடன் செயல்படுத்துவதன் மூலமும், உண்மையான ஆம்னிச்சானல் ஒருங்கிணைப்பைத் தழுவுவதன் மூலமும், ஒரு செயலூக்கமான அணுகுமுறையை எடுத்துக்கொள்வதோடு, ஒவ்வொரு குழு உறுப்பினரையும் மேம்படுத்துவதன் மூலமும், நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை ஒரு சாத்தியமான பொறுப்பிலிருந்து அவர்களின் வலுவான போட்டி நன்மையாக மாற்ற முடியும். உங்கள் வணிகத்தால் சுப்பீரியர் சி.எக்ஸ் -யில் முதலீடு செய்ய முடியுமா என்பது கேள்வி அல்ல – நீங்கள் அதை வாங்க முடியவில்லையா என்பதுதான்.
