இறுதி வாடிக்கையாளர் அனுபவ சோதனை

இந்த வார தொடக்கத்தில், வணிக தொடர்ச்சியில் எதிர்பாராத இயற்கை பரிசோதனைக்கு முன்-வரிசை இருக்கையுடன் என்னைக் கண்டேன். எனது சாண்டியாகோ ஹோட்டல் ஜன்னலிலிருந்து நான் பார்த்தபோது, ​​நான் தங்கியிருந்த ஹோட்டல் அசாதாரணமான எதுவும் நடக்காதது போல் தொடர்ந்தபோது ஒரு முழு நகரமும் இருட்டாக செல்வதைப் பார்த்தேன்.

தி மோசமான மின் தடை பத்து ஆண்டுகளுக்கும் மேலாக சிலி முழுவதும் பரவியது, மில்லியன் கணக்கான மக்களையும் வணிகங்களையும் பாதித்தது. எனது நிலைப்பாட்டிலிருந்து, நகரக் காட்சி பெரும்பாலும் கறுப்பாக இருந்தது -காப்புப் பிரதி ஜெனரேட்டர்களுடன் சிதறிய கட்டிடங்கள் மட்டுமே இருளில் ஒளிரும்.

இன்னும் மாண்டரின் ஓரியண்டல் சாண்டியாகோவுக்குள், இது ஒரு வித்தியாசமான கதை:

• ஒரு நிமிடத்திற்குள் மின்சாரம் மீட்டெடுக்கப்பட்டது
• திட்டமிடப்பட்ட நிகழ்வுகள் குறுக்கீடு இல்லாமல் தொடர்ந்தன
• உணவகங்கள் நிரம்பியிருந்தன (வெளியே இடங்கள் மூடப்பட்டதால்) ஆனால் சீராக இயங்குகின்றன
• ஊழியர்கள் தங்கள் வழக்கமான சிறந்த சேவை நிலைகளை பராமரித்தனர்
• நாட்டின் பெரும்பகுதி ஆஃப்லைனில் இருந்தபோது இணையம் செயல்பட்டு வந்தது

இது அதிர்ஷ்டம் அல்ல. இது கணிக்கக்கூடிய இடையூறுக்கான தயாரிப்பு ஆகும்.

வணிக தொடர்ச்சி மற்றும் கணிக்கக்கூடிய கணிக்க முடியாதது

நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் உராய்வை எவ்வாறு குறைப்பது என்பதைக் காண்பிக்கும் போது, ​​நான் அடிக்கடி ஒரு சுவாரஸ்யமான முரண்பாட்டை எதிர்கொள்கிறேன்: நிறுவனங்கள் சாதாரண நிலைமைகளை மேம்படுத்துவதில் பெரும்பாலும் முதலீடு செய்கின்றன, ஆனால் பெரும்பாலும் தவிர்க்க முடியாத இடையூறுகளுக்கு தயாரிப்பதை புறக்கணிக்கின்றன. பிந்தையவருக்குத் தயாராக இருப்பது அவர்களின் வாடிக்கையாளர் உறுதிப்பாட்டின் உண்மையான வலிமையை வெளிப்படுத்துகிறது.

இந்த நிகழ்வுகள் யாரும் எதிர்பார்க்காத உண்மையான “பிளாக் ஸ்வான்ஸ்” அல்ல. மாறாக, நானும் மற்றவர்களும் “கணிக்கக்கூடிய கணிக்க முடியாதவை” என்று அழைக்கிறார்கள் – நிச்சயமாக நிகழும் நிகழ்வுகள், அவற்றின் நேரம் நிச்சயமற்றதாக இருந்தாலும்:

• நீட்டிக்கப்பட்ட மின் தடைகள்
• இணைய சேவை தோல்விகள்
• முக்கிய பணியாளர்களின் இழப்பு
• விநியோக சங்கிலி இடையூறுகள்
• வானிலை நிகழ்வுகள்
• கணினி செயலிழப்பு

இந்த இடையூறுகள் நிகழும்போது, ​​அவை வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் உண்மையின் ஒரு தனித்துவமான தருணத்தை உருவாக்குகின்றன – ஒன்று விசுவாசத்தை உறுதிப்படுத்தலாம் அல்லது போட்டியாளர்களுக்கு தப்பி ஓடும் வாடிக்கையாளர்களை அனுப்பலாம்.

பேரழிவு தயார்நிலையின் மறைக்கப்பட்ட ROI

வலுவான தொடர்ச்சியான திட்டமிடலுக்கு ஒரு பொதுவான ஆட்சேபனை செலவு. காப்புப்பிரதி ஜெனரேட்டர்கள், தேவையற்ற அமைப்புகள் மற்றும் விரிவான பயிற்சி ஆகியவை உத்தரவாதமான வருவாய் தேதி இல்லாமல் குறிப்பிடத்தக்க முதலீடு தேவைப்படுகின்றன. இருப்பினும், இந்த பார்வை தயாரிக்கப்பட்ட கணிசமான மறைக்கப்பட்ட ROI ஐ இழக்கிறது.

சிலியின் இருட்டடிப்பின் போது மாண்டரின் ஓரியண்டலின் நிலையை கவனியுங்கள். மற்ற ஹோட்டல்கள் விருந்தினர்களைத் திருப்பிக் கொண்டிருந்தாலும் அல்லது குறைந்தபட்ச சேவைகளை வழங்கும் போது, ​​அவர்கள்:

உடனடி வருவாய்: அவர்கள் எந்த முன்பதிவுகளையும் இழக்கவில்லை, இருட்டாகிய ஹோட்டல்களிலிருந்து சிலவற்றைப் பெற்றிருக்கலாம். அவர்களின் உணவகங்கள் நிரப்பப்பட்டன – அவர்களின் சொந்த விருந்தினர்களுக்கு செல்ல இடமில்லை, மேலும் அவர்கள் வெளியில் இருந்து கூடுதல் விருந்தினர்களை ஈர்த்தார்கள் என்பதில் சந்தேகமில்லை.

நிரூபிக்கப்பட்ட மதிப்பு: பிரீமியம் விலை புள்ளி திடீரென்று உயர்ந்த தயாரிப்பால் நியாயப்படுத்தப்பட்டது.

உருவாக்கப்பட்ட பிராண்ட் வக்கீல்கள்: என்னைப் போன்ற விருந்தினர்கள் இப்போது ஆயிரக்கணக்கான வாடிக்கையாளர்களுடன் தங்கள் கதையைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். பெரிய சிலி இருட்டடிப்பின் கதைகள் வரவிருக்கும் பல ஆண்டுகளாக கூறப்படும்.

நிறுவப்பட்ட போட்டி வேறுபாடு: நான் சாண்டியாகோவுக்குத் திரும்பும்போது, ​​எனது தங்குமிட தேர்வு ஏற்கனவே செய்யப்பட்டுள்ளது.

இடையூறுகளின் போது பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களின் வாழ்நாள் மதிப்பில் நீங்கள் காரணியாக இருக்கும்போது ROI படம் வியத்தகு முறையில் மாறுகிறது மற்றும் சேவை நிலைகளை பராமரிப்பதன் மூலம் தவிர்க்கப்பட்ட புகழ்பெற்ற சேதம்.

வணிக தொடர்ச்சி மற்றும் இடையூறு எதிர்ப்பு வாடிக்கையாளர் அனுபவம்

கணிக்க முடியாத கணிக்க முடியாதவர்களுக்கு உங்கள் அமைப்பு எவ்வாறு தயாரிக்க முடியும்? இந்த உத்திகளைக் கவனியுங்கள்:

1. உங்கள் பாதிப்புகளை வரைபடமாக்கவும்

உங்கள் முக்கியமான சேவை கூறுகள் மற்றும் சாத்தியமான தோல்வி புள்ளிகளை அடையாளம் காணவும். எந்த அமைப்புகள் குறுக்கிடப்பட்டால், வாடிக்கையாளர்களுக்கு திறம்பட சேவை செய்வதைத் தடுக்கும்? ஒவ்வொரு பாதிப்புக்கும், அதன் சாத்தியக்கூறு மற்றும் தாக்கத்திற்கு விகிதாசாரமாக ஒரு தணிப்பு மூலோபாயத்தை உருவாக்குங்கள்.

2. சீரழிந்த நிலைமைகளுக்கான வடிவமைப்பு

சரியான தொடர்ச்சி அரிதாகவே அடையக்கூடியது, ஆனால் அழகான சீரழிவு. தென்மேற்கு ஏர்லைன்ஸ் எதிர்கொண்டபோது a அமைப்புகள் செயலிழப்பு டிசம்பர் 2022 இல், அவர்கள் மில்லியன் கணக்கான பயணிகளை ஓரளவு சிக்க வைத்திருந்தனர், ஏனெனில் அவர்களின் தகவல் தொழில்நுட்ப அமைப்புகள் தோல்வியிலிருந்து நேர்த்தியாக குணமடைய வடிவமைக்கப்படவில்லை. முற்றிலும் தோல்வியடைவதை விட குறைக்கப்பட்ட திறனில் செயல்படக்கூடிய வடிவமைப்பு செயல்முறைகள்.

3. சீர்குலைவு பதிலுக்கான ரயில்

சாண்டியாகோவில் உள்ள ஹோட்டல் ஊழியர்கள் இருட்டடிப்பின் போது அழுத்தமாகவோ அல்லது குழப்பமாகவோ தோன்றவில்லை, ஏனெனில் அவர்கள் இதுபோன்ற காட்சிகளுக்கு தெளிவாக பயிற்சி பெற்றனர். மின்சாரம் தோல்வியுற்றதால் நாங்கள் ஒரு லிஃப்ட் இறங்கும்போது, ​​ஒரு ஹோட்டல் ஊழியர் எங்களை படிக்கட்டுகளில் சுட்டிக்காட்டவில்லை. மாறாக, “நான் உங்களுடன் வருவேன்” என்று சொன்னாள், எங்களை தரை தளத்திற்கு அழைத்துச் சென்றாள்.

வழக்கமான உருவகப்படுத்துதல்கள் மற்றும் பங்கு வகிக்கும் பயிற்சிகள் உண்மையான இடையூறுகளின் போது அமைதியைப் பராமரிக்கத் தேவையான தசை நினைவகத்தை உருவாக்க அணிகள் உதவுகின்றன.

4. வெளிப்படையாக தொடர்பு கொள்ளுங்கள்

இடையூறுகள் ஏற்படும் போது, ​​தெளிவான தகவல்தொடர்பு பதிலைப் போலவே முக்கியமானது. சிக்கல்கள் நடக்கும் என்பதை வாடிக்கையாளர்கள் புரிந்துகொள்கிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் தகவல் தெரிவிக்கப்படுவார்கள் என்று எதிர்பார்க்கிறார்கள். நெருக்கடி தகவல்தொடர்புக்கான வார்ப்புருக்கள் மற்றும் நெறிமுறைகளை முன்கூட்டியே உருவாக்குங்கள், தெளிவு மற்றும் நேர்மையை மையமாகக் கொண்டுள்ளன.

செயலிழப்பு தொடங்கிய சிறிது நேரத்திலேயே, விருந்தினர்கள் தங்கள் அறையில் என்ன நடக்கிறது என்பதை விளக்கும் அறிவிப்பைப் பெற்றனர். ஏர் கண்டிஷனிங் அமைப்புகள் முழு திறனில் இயங்காது என்றும் விருந்தினர்களுக்கு உறுதியளித்த விருந்தினர்களுக்கு ஹோட்டல் ஆறுதல் நிலைகளை பராமரிக்க தன்னால் முடிந்த அனைத்தையும் செய்யும் என்றும் உறுதியளித்தது. இது விருந்தினர்களுக்கு தகவல் தெரிவிப்பது மட்டுமல்லாமல், விருந்தினரின் அழைப்புகளின் பிரளயத்தை அவர்களின் ஏர் கண்டிஷனிங் உடைத்ததாக நினைத்ததாகத் தடுத்தது.

5. சிக்கலான அமைப்புகளில் பணிநீக்கத்தை உருவாக்குங்கள்

உங்கள் “பேச்சுவார்த்தைக்குட்பட்ட” சேவை கூறுகளை அடையாளம் கண்டு அவற்றைச் சுற்றி பணிநீக்கத்தை உருவாக்குங்கள். எனது ஹோட்டலைப் பொறுத்தவரை, இவற்றில் சக்தி, நீர், இணைய இணைப்பு மற்றும் பாதுகாப்பு அமைப்புகள் அடங்கும். ஒரு பெரிய பூல் நீர்வீழ்ச்சி போன்ற விமர்சனமற்ற அமைப்புகள் மூடப்பட்டன. உங்கள் முக்கியமான கூறுகள் வித்தியாசமாக இருக்கலாம், ஆனால் கொள்கை உள்ளது: நீங்கள் இல்லாமல் என்ன செயல்பட முடியாது? தேவைப்பட்டால் நீங்கள் என்ன தியாகம் செய்யலாம்?

6. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அப்பால் பாருங்கள்

ஒவ்வொரு வணிகத்திற்கும் இதைச் செய்ய வாய்ப்பு இல்லை, ஆனால் பேரழிவுக்குத் தயாராகி வருவது சமூகத்தில் மற்றவர்களுக்கு உதவுவது அடங்கும். பெரிய டெக்சாஸ் சூப்பர் மார்க்கெட் சங்கிலி, எபே, ஒரு பேரழிவுக்கான சாத்தியம் இருக்கும்போது செல்ல நிவாரண லாரிகள் எவ்வாறு தயாராக உள்ளன என்பதை நான் விவரித்தேன். அவர்கள் பெரும்பாலும் செஞ்சிலுவை சங்கம் அல்லது ஃபெமாவுக்கு முன் சூறாவளியால் தாக்கப்பட்ட தளத்திற்கு வருகிறார்கள். நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளராக இருந்தாலும் இல்லாவிட்டாலும் அவர்கள் கவலைப்பட மாட்டார்கள் – உதவியாக உள்ளது. மக்கள் இதை நினைவில் வைத்திருக்கிறார்கள்.

வணிக தொடர்ச்சி – இறுதி போட்டி நன்மை

வாடிக்கையாளர் அனுபவம் வணிகத்திற்கான முதன்மை போர்க்களமாக மாறிய ஒரு யுகத்தில், இடையூறுக்குத் தயாராகி வருவது கவனிக்கப்படாத போட்டி நன்மையை வழங்குகிறது. உங்கள் போட்டியாளர்கள் சேவை தோல்விகளுக்கு மன்னிப்பு கேட்கும்போது, ​​அது மிகவும் முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாக இருக்கும்போது அதை வழங்குவதன் மூலம் விசுவாசத்தை உருவாக்குகிறீர்கள். உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அதிகபட்ச மன அழுத்தத்தை அனுபவிக்கும் போது அவர்களுக்கு உதவுகிறீர்கள்.

வணிகங்கள் அதிகரித்து வரும் நிலையற்ற தன்மையை எதிர்கொள்வதால் -காலநிலை நிகழ்வுகள் முதல் சங்கிலி இடையூறுகள் வரை தொழில்நுட்ப தோல்விகள் வரை -சேவை தொடர்ச்சியை பராமரிக்கும் திறன் மற்ற பகுதிகளிலிருந்து தனித்தனியாக இருக்கும்.

அடுத்த முறை உங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவ முயற்சிகளை நீங்கள் மதிப்பிடும்போது, ​​உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: “எங்கள் முதன்மை அமைப்புகள் நாளை தோல்வியுற்றால் நாங்கள் எவ்வாறு செயல்படுவோம்?” உங்கள் சமீபத்திய திருப்தி கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளை விட உங்கள் வாடிக்கையாளர் அர்ப்பணிப்பைப் பற்றி பதில் அதிகமாக வெளிப்படுத்தக்கூடும்.

கடினமான சூழ்நிலைகளில் நீங்கள் எவ்வளவு சிறப்பாக செயல்பட்டீர்கள் என்பதை வாடிக்கையாளர்கள் நினைவில் கொள்கிறார்கள். சிலி இருட்டடிப்பின் போது பல ஹோட்டல்கள் விளக்குகளை வைத்திருந்தன என்பதில் சந்தேகமில்லை, ஆனால் அவர்களின் விருந்தினர் அனுபவம் தடையற்றதா? எனது ஹோட்டலில் உள்ள சில விருந்தினர்கள் வெளியில் எந்த பிரச்சனையும் பற்றி முற்றிலும் தெரியாது என்று நான் நம்புகிறேன்.

சாண்டியாகோவுக்கான எனது அடுத்த பயணத்தில் நான் (மற்றும் எனது அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொண்ட பிற விருந்தினர்கள்) தங்கியிருப்பது எங்கே?